VOC (Voix du Client)
Identification des clients
La première étape, essentielle, est de bien connaître son ou ses clients. C’est justement un des objectifs du SIPOC. Seuls les clients sont à même de définir ce qui est utile pour eux, et quels critères sont acceptables en terme de qualité. On distingue souvent deux types de clients :
Les clients internes
Dans le cas d’un processus interne à l’organisation, le client n’est pas le client final, mais une fonction, ou un service destinataire du produit ou service délivré par le processus. Le processus travaille pour eux, et ils en définissent les besoins et critères qualité. Par exemple, les autres services d’une entreprise sont le client du processus de recrutement, piloté par les RH.
Les clients externes (ou finaux)
Il s’agit du client extérieur, pour lequel le processus et l’organisation travaillent in fine. Il est évident dans le cas d’un processus business ou commercial. Et même pour un processus interne, il est utile de prendre également en considération les clients finaux, qui restent la raison d’être de toute l’organisation. Il est par exemple important de déterminer ce que doit être un processus de recrutement efficace pour le client final.
Il est parfois d’usage de distinguer les clients finaux en « segments » de clientèle, pouvant faciliter la catégorisation et la recherche des attentes. Certains segments sont souvent plus essentiels que d’autres à l’organisation : on focalise alors l’analyse sur ces derniers. Il peut être utile de réaliser autant de VOC que de segments de clients.
Collecte des données pour la VOC
Données réactives
La collecte des données réactives consiste à utiliser la masse d’information déjà disponible à partir des réactions et feedbacks des clients : plaintes, retours, réclamations. Ces données donnent un aperçu très concret des problèmes, besoins et intérêts passés et futurs des clients.
Données proactives
En fonction du sujet ou de la problématique, il est parfois nécessaire d’aller à la recherche d’information auprès des clients (QQOQCCP) : études de marché, études d’opinion, témoignages. L’idéal est d’interviewer directement les clients, en effectuant une visite sur site par exemple. L’intérêt est de pouvoir cibler les questions, et mener un entretien proactif avec le client.
Passer d’une VOC générique à des données mesurables
Les données collectées restent souvent fragmentées et génériques. Il convient dans un premier temps de synthétiser ces informations en quelques grands besoins ou attentes. Un arbre des causes ou des affinités est alors construit, partant de ces besoins génériques et souvent non mesurables, vers des indicateurs et des spécifications mesurables : les CTQ (points critiques pour la qualité) du client. Ce sont ces indicateurs qui sont alors mesurés et mis sous contrôle, sachant qu’ils concourent directement à la voix du client.
Voici un exemple fictif de VOC. Une attente très générale concernant la qualité attendue d’un camembert est dans un premier temps décomposée selon une catégorisation SQDC (Sécurité-Qualité-Délai-Coût). On aurait aussi pu utiliser les 5M, ou toute autre décomposition en « arrêtes de poisson ». Chaque catégorie est ensuite associée à un ou plusieurs indicateurs mesurables, les CTQ qui seront mis sous contrôle.
